顧客體驗計畫失敗最常見的原因之讀後心得

The Most Common Reasons Customer Experience Programs Fail

萊恩．拉法耶里 Ryan Raffaelli , 路易絲・凱利 Louise Keely

數位版文章 ｜ 2017/1/16

大多數顧客體驗計畫同樣都有三個缺失：

第一項錯誤：缺乏變革和創新

第二項錯誤：將指標與業務成果連結

你應該要考慮什麼樣的事情？

1.取得和服務顧客的成本。

2.顧客的滲透和分享。

3.顧客終身價值。

4.顧客流失。

第三項錯誤：移動緩慢，沒有目的

真正的顧客體驗領導力來自：

1.責任歸屬。

2.專業。

3.資源。

4.賦予權力。

資料來源：

哈佛商業評論全球繁體中文版